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Le 30/03/2023

Le Crédit Mutuel de Bretagne s’appuie sur l’écoute des habitants de leur territoire. Par des enquêtes et des tables rondes régulières, elles identifient les attentes de leurs sociétaires, clients et prospects afin de mieux y répondre. Avec leurs sociétaires et clients, elles mesurent la qualité de leur expérience : satisfaction à chaud (mesure quotidienne), à froid (mesure tous les 4 mois) et baromètre stratégique (mesure structurelle de la satisfaction globale) qui alterne chaque année entre les particuliers et les professionnels. Les résultats sont présentés, sous forme de sessions de coaching, aux équipes terrain sur leur périmètre géographique afin de mieux connaître leur clientèle sous l’angle de la satisfaction et identifier localement les actions à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client.
Ces outils sont indispensables à l’amélioration continue de leur prestation de service.
Pour renforcer leur engagement auprès de leur clientèle, un panel de plus de 4 200 sociétaires et clients inscrits est en place, depuis 2016, pour construire avec eux les solutions de demain. https://www.construiredemain-cmb.net/

Le traitement des réclamations est organisé de la manière suivante :
– les conseillers en caisse locale sont les interlocuteurs privilégiés du traitement des réclamations
– en second niveau, le client peut solliciter le Service Relation Clientèle (SRC) s’il n’est pas satisfait de la réponse apportée en caisse locale
– en dernier recours amiable, il est possible de solliciter le Médiateur compétent si le litige entre dans son domaine d’intervention.
Un outil de traitement des réclamations a été déployé dans le réseau en janvier 2020.
Des actions de sensibilisation/formation des collaborateurs sont régulièrement organisées sur le sujet.