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Le 25/10/2022

Le CMB s’appuie sur l’écoute des habitants de ses territoires. Par des enquêtes et des tables rondes régulières, il identifie les attentes de ses sociétaires, clients et prospects afin de mieux y répondre. En 2021, plus de 110 000 clients et prospects ont été écoutés. Avec ses sociétaires et clients, il mesure la qualité de leur expérience : satisfaction à chaud (mesure quotidienne), à froid (mesure tous les 4 mois) et baromètre stratégique (mesure structurelle de la satisfaction globale) qui alterne chaque année entre les particuliers et les professionnels. Les résultats sont présentés aux équipes terrain sur leur périmètre géographique afin de mieux connaître leur clientèle sous l’angle de la satisfaction et identifier localement les actions à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client. Depuis le mois d’avril 2021, les managers du CMB disposent d’une plateforme (Satis’Action) qui leur permet de suivre les performances de leur structure en matière de satisfaction client.
Ces outils sont indispensables à l’amélioration continue de leur prestation de service.
Pour renforcer leur engagement auprès de leur clientèle, un panel de plus de 4 200 sociétaires et clients inscrits est en place, depuis 2016, pour construire avec eux les solutions de demain.
La démarche de co-construction du CMB avec ses sociétaires s’est enrichie d’une nouvelle initiative en 2021. Lors d’une journée de travail collaboratif, sur la base d’une problématique identifiée via le Panel, une vingtaine de sociétaires (sur plus d’une centaine qui avaient manifesté un intérêt pour la démarche) ont travaillé en équipe en novembre au cours d’un design sprint. Il en est ressorti de nombreuses idées et suggestions dont 15 majeures pour améliorer l’expérience client. Un collège composé d’administrateurs et de salariés s’est réuni en décembre pour porter un regard plus opérationnel sur ces idées et identifier les priorités à mettre en œuvre.

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